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La responsabilité des agences de voyages

La responsabilité des agences de voyages

 

Qu’il s’agisse de l’inexécution d’une prestation incluse dans le forfait touristique vendu, ou tout simplement la vente d’un vol sec par exemple, le client d’une agence de voyages porte systématiquement sa réclamation auprès de son interlocuteur direct, l’agence, et lui demande une indemnisation (remboursement du vol et/ou du voyage, remboursement des frais engagés, ou encore indemnisation supplémentaire à titre de dommages et intérêts pour le préjudice moral).

 

Pourtant, la nature de la responsabilité de l’agence est différente selon le type de prestation vendue ; le Code du tourisme, qui régit notamment les activités et professions du tourisme, fait cette distinction.

 

I. Vente d’un forfait touristique

L’article L.211-16 du Code du tourisme dispose :

«Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l’article L.211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales.

Toutefois, elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure ».

Il ressort de ce texte qu’en cas de vente de forfait touristique, pèse sur l’agence de voyages une responsabilité de plein droit, c’est-à-dire une responsabilité sans faute. Le client n’a pas à apporter la preuve d’une faute et peut donc se retourner contre l’agence dès lors qu’il estime que le contrat de voyage a été mal exécuté, peu importe que la prestation mise en cause ne devait pas être exécutée par l’agence, mais par l’un des prestataires auquel elle a eu recours.

Exemple : un client réserve auprès de l’agence un séjour dans lequel est inclus le transport aérien. Seulement, le vol subi un retard ou une annulation, ou le client perd son bagage : celui-ci va contacter l’agence, réclamer une indemnisation et le cas échéant l’assigner en justice alors que la prestation mal exécutée ou non exécutée incombait non pas à l’agence mais au prestataire choisi par l’agence, en l’occurrence le transporteur aérien.

 

Cette responsabilité est donc directe et indirecte : l’agence engage sa responsabilité non seulement pour l’exécution de ses propres obligations, mais en outre pour celle de ses prestataires.

 

Afin de s’exonérer de cette responsabilité, l’agence ne peut invoquer que la faute du client, le fait d’un tiers étranger au contrat de voyage ou un cas de force majeure.

 

Quoi qu’il en soit, la responsabilité de l’agence ne peut être recherchée que dans la limite des dédommagements prévus par les Conventions internationales applicables, à savoir la Convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la Convention de Montréal du 28 mai 1999 relatives au transport aérien international. A ces Conventions s’ajoute également le Règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, (Cf. Publication « La responsabilité des compagnies aériennes »).

 

Si l’agence voit sa responsabilité engagée par le client, une voie de droit s’ouvre toutefois à elle : l’assignation en garantie (ou en intervention forcée) contre le prestataire défaillant.

 

Le mécanisme de l’assignation en garantie est le suivant : l’agence assignée par le client final se retourne contre le prestataire véritablement responsable de l’inexécution du contrat de voyage et l’assigne à son tour (il s’agit des prestataires aériens ou terrestres fournissant les différentes prestations qui constituent le forfait : tour opérateur, compagnie aérienne, hôtelier, etc.). S’agissant d’une responsabilité pour faute prouvée, l’agence doit donc apporter la preuve de la faute commise par le prestataire défaillant.

Cette procédure est prévue à l’article 66 du Code de procédure civile, et permet à l’agence de mettre directement en cause le prestataire qui a mal exécuté le contrat de voyage et pour lequel le client final a assigné l’agence. Il s’agit d’un moyen pour l’agence de demander au juge d’être garantie de toute condamnation à son encontre et au profit du client final.

L’agence de voyages ne peut recourir à l’intervention forcée à l’encontre d’un de ses prestataires si l’assignation du client final a pour cause un manquement de la part de l’agence à son obligation précontractuelle et contractuelle d’information et de conseil. La situation est bien évidemment différente si le prestataire de l’agence a omis de lui fournir une information et que ce défaut d’information est préjudiciable au client.

 

II. Vente de vols secs

L’article L.211-17 du Code du tourisme dispose :

« L’article L.211-16 ne s’applique pas aux personnes physiques ou morales pour les opérations de réservation ou de vente, conclues à distance ou non, n’entrant pas dans un forfait touristique tel que défini à l’article L.211-2, relatives soit à des titres de transport aérien, soit à d'autres titres de transport sur ligne régulière ».

Il ressort de ce texte qu’en cas de vente de vols secs, l’agence engage sa responsabilité uniquement en tant que mandataire du transporteur aérien.

Ce statut de mandataire est important puisque l’agence mandataire n’engage pas sa responsabilité de plein droit à l’instar de l’agence vendeur de forfaits touristiques, mais sa responsabilité pour faute prouvée : le client devra donc prouver que l’agence a commis une faute dans sa mission de mandataire.

La mission de l’agence mandataire du transporteur aérien consiste à délivrer un billet « efficace », c’est-à-dire un billet accompagné des conditions d’utilisation correctes : mentions du transporteur aérien, aéroports de départ/arrivée, jour/heure, conditions générales de transport, formalités administratives et sanitaires.

Si l’agence n’a commis aucune faute dans cette mission, le client ne peut valablement mettre en cause sa responsabilité ; seul le transporteur aérien est responsable dans ce cas. L’agence peut donc diriger le client vers la compagnie aérienne défaillante pour porter sa réclamation.

 

III.  Procédure

Lorsqu’un client décide d’assigner l’agence de voyages, il saisit dans la plupart des cas la Juridiction de proximité compte tenu du montant du litige (la Juridiction de proximité, qui devait être supprimée le 1er janvier 2013 mais dont la suppression a été reportée au 1er janvier 2015, est compétente pour les litiges représentant jusqu’à 4.000 euros).

L’avocat n’est pas obligatoire devant la Juridiction de proximité, ni le Tribunal d’instance (compétent pour les litiges jusqu’à 10.000 euros).

L’agence de voyage, représentée par son représentant légal ou une autre personne habilitée et munie d’un pouvoir, peut donc assurer seule sa défense. Dans ce cas, elle doit assurer sa défense en toute connaissance de cause : il est impératif de connaitre parfaitement les textes applicables au litige. Dans le cas contraire, mieux vaut faire appel à un avocat dont le recours a l’avantage de la confidentialité des échanges, notamment entre avocats des parties (nécessaire en cas de négociations transactionnelles).

L’agence peut se faire assister et représenter par un avocat : celui-ci a une double mission d’assistance et de représentation à l’égard de son client. Il analyse la situation, conseille son client sur le litige survenu et propose une stratégie à adopter (opportunité d’une transaction ou contentieux inévitable). L’avocat accomplit au nom et pour le compte de son client tous les actes de la procédure (assignation, conclusions en défense, protocole de transaction le cas échéant, etc.).

 

En revanche, l’avocat est obligatoire devant le Tribunal de Grande Instance (TGI).  

 

En cas de sinistre, il est conseillé à l’agence de faire une déclaration auprès de sa compagnie d’assurance afin de savoir si le litige est pris en charge ou non.

 

Les contrats d’assurance peuvent être assortis de la protection juridique, ce qui signifie que la compagnie d’assurance participe totalement ou partiellement aux frais de la procédure (honoraires de l’avocat de l’agence notamment).

 

 

- Maître GIRONDIN-VAUDRÉMONT est à votre disposition pour des informations complémentaires -

 

Publié le 23/12/2012

Commentaires

Kevin G
Bonjour,
Si un citoyen Français achète un billet d'avion sec à une agence de voyage en France pour se rendre de Norvège aux Etats-Unis sur une compagnie aérienne Finlandaise, aux lois de quel pays faut-il se référer?
23 septembre 2013 à 19:35
Maître Daniella Girondin-Vaudrémont
Bonjour,

Dans le cas que vous avez exposé, le passager aura droit à une indemnisation en cas d'annulation, de retard important de vol, ou de surbooking du vol concerné.

En effet, le passager a acquis auprès d'une agence de voyages un billet d'avion sec. Le vol Norvège/US est opéré par une compagnie aérienne finlandaise, donc une compagnie communautaire.

Il faut donc se référer principalement à deux textes : la Convention internationale de Montréal du 28 mai 1999 relative au transport aérien international (entrée en vigueur en Finlande en 2004) et le Règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 (applicable notamment aux compagnies communautaires assurant le ou les vols litigieux).

Je reste à votre disposition pour défendre vos intérêts en cas de litige avec une compagnie aérienne.
29 septembre 2013 à 13:52
juliaC
Bonjour, quelle responsabilité encourt l'agence en cas d'absence de communication des conditions de ventes?
22 octobre 2013 à 14:04
DD
Bonjour,

En raison d'un retard important de vol (23h d'immobilisation), nous nous sommes mon mari et moi-même retournés co,tre le transporteur aérien pour le paiement d'indemnités stipulées dans le Règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 .

En revanche, nous comptons également nous retourner contre l'agence de voyages pour prestations non-exécutées en raison de la première jorunée de voyage perdue suite au retard de l'avion. Ces prestations comprenaient plusieurs transferts, plusieurs safaris, une nuit d'hôtel, deux déjeuners et deux dîners.

Somems-nous en notre droit de demander à l'agence de voyage réparation pour le préjudice subi? Quelles sont nos chances d'être indemnisés à l'amiable?

En vous remerciant par avance
04 novembre 2013 à 15:27
LaurieP
Bonjour,
j'ai lu attentivement votre publication, pour nous le vol Lyon-Djerba a été retardé de 5h30 (avec une personne handicapée), c'était dans le cadre d'un forfait touristique avec Ecotour, le problème étant que la compagnie aérienne Tunisair ne nous a fournit aucune attestation de retard.
J'essaie depuis plusieurs semaines de joindre la compagnie aérienne pour obtenir cette attestation de retard, sans succès!!
De plus ne sachant pas que nous aurions éventuellement le droit à une indemnisation, je n'ai pas gardé les cartes d'embarquements, pensez vous malgré tout que je puisse me retourner contre l'agence de voyage?
Merci d'avance pour votre réponse.
23 novembre 2013 à 16:02
LaurieP
Bonjour,
j'ai lu attentivement votre publication, pour nous le vol Lyon-Djerba a été retardé de 5h30 (avec une personne handicapée), c'était dans le cadre d'un forfait touristique avec Ecotour, le problème étant que la compagnie aérienne Tunisair ne nous a fournit aucune attestation de retard.
J'essaie depuis plusieurs semaines de joindre la compagnie aérienne pour obtenir cette attestation de retard, sans succès!!
De plus ne sachant pas que nous aurions éventuellement le droit à une indemnisation, je n'ai pas gardé les cartes d'embarquements, pensez vous malgré tout que je puisse me retourner contre l'agence de voyage?
Merci d'avance pour votre réponse.
23 novembre 2013 à 16:03
Guy
Bonjour maître , nous avons fait un voyage en août aux USA et nous avons réservé nos vols et locations de motos par l'agence west Forever , malheureusement, l'avion a été annulé pour le jour du départ " la cause panne technique sans plus d'explication ! et nous avons du batailler pour avoir un vol pour le lendemain sans que l'agence west Forever n'intervienne et pour cause " fermée le dimanche " nous avons perdu une journée de vacances , chacun 1 jour de location de moto , nous étions 4 une nuit d'hôtel. Réservée et payée d'avance ! Et pour terminer l' un de nous est tombé en panne 2 jours avant la fin du voyage avec la moto ! Sans avoir eu de remplacement de la moto ? Notre préjudice pécuniaire est environ de 1400.00€ , malgré plusieurs relances , le voyagiste botte en touche et ne veu pas reconnaître sa responsabilité ! Souhaitons un conseil de votre part ! Cordialement . Guy Neuville
30 janvier 2014 à 10:23
anne0107
Bonsoir Maître ,

Quelle responsabilité encours l'agence si elle omet de préciser au client qu'il a besoin d'un visa pour se rendre dans le pays visité et que celui ci se retrouve donc coincé à l'aéroport ? Et si elle se justifie en utilisant le fait que le dit client n'est pas ressortissant français et que par conséquent, elle n'a pas l'obligation d'être capable de l'aider ? L'article L211-8 du code du tourisme s'applique-t-il à toute personne résident en France (avec carte de séjour par exemple) ou seulement aux citoyens français ?

Cordiallement,
Anne S.
22 février 2014 à 20:22
JJ
Un billet d'avion aller/retour, France /Algérie acheté pour ma femme de nationalité Algérienne (on est marié et je suis français) et qui a une carte de séjour.
Le problème est qu'à son retour, elle a été bloquée car pas de visa.
Aigle azur n'a jamais mentionné qu'il lui fallait ce document pour revenir.
Elle devait officiellement revenir le 19 janvier 2014, mais elle est rentrée le 26 et grâce à des relations qu'elle avait.
L'agence n'est-elle pas en faute pour cela? Puis-je demandé dédommagement et comment?
Merci à vous
01 avril 2014 à 11:11
Mie
Bonjour Maître;

Après avoir acheté le 23 décembre 2013 un vol+séjour à Djerba chez un voyagiste, nous nous sommes retrouvés mon mari et moi-même,le JEUDI 13 février 2014, à 9 h pour un vol à 12 h, à l'aéroport de Nice, le jour du départ, pour apprendre que notre vol sur Djerba avait été annulé 3 semaines auparavant et les passagers regroupés sur le vol habituel du même jour avec escale à Tunis. Le voyagiste avait été averti en temps utile cependant nous ne figurions pas sur ce vol car pas de réponse du voyagiste. Nous figurions par contre sur le vol du DIMANCHE. Après avoir joint le voyagiste au téléphone, nous sommes restés 17 mn en attente du "service concerné" avant de perdre totalement la communication... !
De retour à notre domicile, nous avons joint à nouveau ce voyagiste qui s'est empressé de nous adresser un mail en retour (après l'heure de départ prévue pour notre vol), nous avisant que notre vol était annulé...!!!
Nous avons un document de Tunisair prouvant que nous nous sommes présentés à 9 h ce jour là sur ce vol annulé.
Après de nombreux échanges téléphoniques et de mail, le voyagiste nous a ensuite laissé croire que nous partirions le dimanche, puis nous a averti que l'hôtel étant complet, nous devions accepter d'annuler notre voyage. Nous n'avons jamais accepté les diverses formules d'annulation que celui-ci tentait de nous faire écrire. Après de nombreuses péripéties dont un courrier nous avertissant de l'envoi d'une" facture pour annulation de la part du client", le voyagiste a fini par nous rembourser, le 14 mars 2014, la totalité de notre versement. Il nous propose un à-valoir de 150 € sur un prochain voyage dans l'année, en guise de dédommagement et nous presse de signer un document clôturant cette affaire, nous engageant à ne pas recourir à une autre instance.
Outre qu'il ne s'agit pas d'une somme en espèces et le fait que je ne veux plus voyager avec cet organisme, je trouve ce montant absolument insuffisant pour le préjudice subi qui a été réellement important et difficile à surmonter ; Pouvez vous me dire s'il est possible de prétendre à un montant plus juste pour 2 personnes. Un grand merci.
29 avril 2014 à 16:42
Caroline
Merci pour cette explication claire. Je comprends mieux mes cours de droit du tourisme grâce à cet article.
09 mai 2014 à 16:04
isaure
Bonjour maître,
j'ai réservé un voyage Kenay tanzanie, du 2 au 11 mai 2014;et en l'absence de carnet malgré plusieurs relances et réponses de l'agence que celui-ci serait envoyé entre 5 jours et la veille du départ par mail , habitant vers Narbonne , le départ avion prévu à Paris, nous avons pris la décision de monter chez nos amis à Reims afin d'y dormir et de nous emmener le lendemain à l'aéroport. Arrivée vers 19h à Reims,quelle fût mon effarement de lire le mail suivant: Suite à la non disponibilité de votre réservation, Circuit Safari Buffalo 3 *, départ de Paris le 02/05/2014 et retour le 11/05/2014, destination Nairobi, nous ne pouvons pas honoré votre réservation. Mail envoyé à 11h30 le 1 Mai un jour férié et la veille du départ ??????? après appel de ma part le lendemain justifications données "manque de participant au voyage " donc voyage annulé . Je vous demande à quelles indemnités je peux prétendre merci cordialement isaure
15 mai 2014 à 17:44
carmou
Bonjour Maitre
j'ai pris un billet aller retour dans une agence de voyage; l'agent m'avait demandé de regarder sur écran si le nom et prénom étaient correctement écrit. puis a édité le billet électronique. c'est la veille du voyage que la date de retour a été avancé d'un mois, 29 juillet au lieu de 29 aout. j'ai contacté l'agence, mais ce dernier accepte de changer la date moyennant 700 euros supplémentaire; malgré l'erreur commise par leur opératrice, dans ce cas quel est mon recours? que faire?
09 juillet 2014 à 17:09
angelique
bonjour maitre,

tout d'abord je tenais à vous remercier pour l'attention et le temps que vous m'accordé. voila mon problème ;

j'ai acheté le 12 aout 2014 deux billets d'avions aller et retour pour deux personnes afin de nous rendre au canada. Le billet aller comportait un départ de charles de gaules avec un transit à détroit pour reprendre un vol direction ottawa prévu le 6 septembre 2014, puis pour le retour prévu au 6 février 2015, nous devions prendre un bus de ottawa jusque'à montréal puis un vol de montréal jusqu'à paris. A la fin de la transaction la vendeuse conseil de l'agence m'a informé que je devais acheter deux ESTA pour le transit de Détroit 9j'en ai la preuve par écrit dans un mail qu'elle m'a envoyé).

Mais le jour du départ, lors du contrôle par les autorités, nous n'avons pas pu embarqué car nos ESTA n'était pas valable pour transité par les USA. En effet étant donné que notre séjour dure plus de 90 jours, il fallait un VISA. Donc nous avons du racheter deux billets aller et retour car comme nous ne prenions pas les billets aller, nous ne pourrons pas utiliser les billets retour comme nous l'a indiquer l'hôtesse.

Ainsi nous avons perdu la somme de 1770euros. L'agence m'a dis qu'elle allait tenter de ce faire rembourser auprès d'air france car nous avons repris des billets sur la même compagnie mais qu'elle ne promettait rien et que si elle ne parvenait pas à se faire rembourser, nous n'aurions rien du tout car car même si la conseillère reconnait son erreur, elle m'écrit que "c'est de la responsabilité de l'acheteur de le vérifier".
Mais nous avons quand même du racheter deux autres billets a 1600 euros et cela impact considérablement le bon déroulement de notre séjour et nous allons être dans l'obligation de l'écourter...

je vous en prie maitre de bien vouloir m'orienter pour savoir vers qu'elle article de loi me retourner pour récupérer notre argent s'il ne nous rembourse pas et est ce vrai que j'aurais du re-vérifier les infos de l'agence alors que je paie justement ce service pour ne pas avoir a le faire ?

je vous prie chers maitre d'agréer mes sincères salutations et vous remercie encore pour le temps que vous accordez a ma demande.

Angélique AUDONNET
13 septembre 2014 à 18:20
gilda
mes enfants devaient rentrer de Martinique le 27fevrier. se sont rendus avec billets a l'aeroport de fort de France pour/ paris mais l'agence en France a tapé les billets au 27mars !!donc impossible de repartir .puis paris/ Marseille arrivee en fin d'apresmidi la date etait bonne c'est a dire 27 fevrier. depuis 3jours ils trainent dans 1 pauvre cabane de pecheur ,l'agence (gd professionnel ) se decharge totalement ... mais qui est le pro ?les enfants sont laisses a l'abandon par l'agence qui leur a dit de se debrouiller par eux meme ,mes enfants viennent d'acheter des billets pour rentrer sur Marseille ils en sont a 4000 e de leur poche!!! qu'en est il? ils ne peuvent pas arriver a Marseille le 27fevrier ,s'ils doivent partir de fort de France / paris le 27mars c'est abberrant!!MERCI!
01 mars 2015 à 19:57
amran
Bonjour
J'ai commander un billet d'avion sur go voyage mais quand j'ai reçu mon billet électronique les départs et les arrivés était inverser au lieu de paris/Alger j'ai reçu alger/paris comment pourais je faire. Il ne veulent pas me le modifier.

Cordialement
21 avril 2015 à 20:45
Ninie
Bonjour Maître, J'ai obtenu du tour operator TRANSAT un dédommagement pour un ensemble de manquements lors d'un récent voyage en Argentine sous forme d'un bon de réduction, pour un prochain voyage, de 200 euros (que je juges d'ailleurs insuffisant pour deux personnes.
Je n'ai pas l'intention de re-partir avec cet organisme : puis-je demander à être indemnisé avec un chèque bancaire ? Puis-je exiger une augmentation de la somme allouée ?
Merci de bien vouloir m'indiquer les articles du Code du Tourisme.
Bien à vous,
Dr J.M.ROGER 05.56.30.60.10
28 avril 2015 à 12:12
bobmuller
Bonjour Maitre,

Comment se fait que bien que l'article R211-10 prévoit le versement d’indemnités par le vendeur si celui ci annule le voyage ou le séjour, une clause des CGV exempte toujours le vendeur si un nombre minimum de participants n'est pas atteint ?. Sur quel article se fonde cette disposition ?
Cordialement
01 mai 2015 à 11:01
lapuce
Bonjour maître
voilà nous sommes un groupe qui revient d un voyage aux États unis..notre avion à eu 3h de retard au retour (je crois qu il y a eu une fuite de kérosène au départ de miami du coup on a décollé avec 4h de retard ).contre qui doit on se retourner sachant que dans le contrat avec l agence de voyage il est stipule qu ils ne peuvent pas être tenu responsable de tout retard ou annulation de ses prestataires ??c est contre le code du tourisme mais c est une clause ds le contrat que j ai signé. ..merci d avance por votre réponse.
Cordialement

10 mai 2015 à 16:46
matthieu
bonjour, je suis parti en tunisie le 25 juin 2015 avec mes beau parent et ma copine pour une duree de 13 jours, malheureusement il ya eu un attentat notre agence a donc decider de nous rapatrier au bout de 2 nuit et 3 jours sur place. Nous venons d'avoir un appel concernant le remboursement et nous somme rembourser 346 euro sur 750 euro par personne ! je trouve cela de l'arnaquer que puis je faire ?
03 juillet 2015 à 22:50
pasto
Bonjour je ai annulé un voyage en décembre 2015 pour cause de maladie avec certificat à l appui et ordonnance de la pharmacie à ce jour 07/2015 l agence ne m à remboursée qu une petite partie 2000€sur 5900 € sur le prétexte que la compagnie d assurance à changée entre temps ...... ! Que puis je faire ?
Merci de votre aide
25 juillet 2015 à 16:00
Laya
Bonjour maître,
Je viens de recevoir en date du 27/07 l'annulation de mon séjour pour lequel je devais partir le 15/08 prochain. Je prends contact avec eux et ces derniers m informent qu un premier mail a été adressé le 2/07 (mail que je n ai jamais reçu) il me propose le remboursement et un dédommagement de 200€.
Je leur réponds que je ne veux pas du remboursement et que je veux être positionné sur un autre séjour sans supplément de frais. Je leur précise également que c est de leur responsabilité de vérifier que l information mets bien parvenue et qu entre le 02 juillet et le 27 aucune relance n a été faite ce qui n est pas normale. La on me réponds on n est chargé. Je vous remercie de m indiquer les recours auxquels j ai la droit
31 juillet 2015 à 21:36
Clodus
Bonjour maître,
Nous avons réservé un séjour de 15 jours au Mexique ( playa del Carmen ) sable blanc et eau turquoise dans la mer des caraibes.
A notre grande surprise en arrivant nous avons constaté la présence d'algues marines échouées sur la plage et une eau marron deguelasse, le tout dans une embience nauséabonde d'odeur d'œuf pourri .
Bref 15 jours de piscine surpeuplée.
Est ce que nous avons une possibilité d'avoir un dédommagement auprès de l'agence de voyage qui ne nous a pas prévenu de ce phénomème qui perdure depuis 2011 selon les dires de certain journaux.
Merci par avance de votre réponse
Bien à vous




29 août 2015 à 14:38
ameliemelo
Bonjour Maitre,

J'’ai acheté un voyage de randonnées (car c est précisément ce que nous voulions faire) auprès d'une agence de voyage.
D’après le devis nous devions partir le 21 mars au matin et nous avons été informés 15 jours avant du changement de vol.
Nous sommes partis le 21 mars au soir, avons fait des vols plus longs et multiples et avons dormi dans un aéroport fermé en pleine nuit. Le voyagiste n'avait rien prévu.
Sur place notre itinéraire n'a pas non plus été respecté. Nous avons fait 3 jours de rando au lieu des 5 prévus et avons du payer des repas sur place qui étaient à la charge du voyagiste. (en gros sur 8 jours, 4 sont conformes au programme).
L'agence de voyage n a jamais répondu ni aux LRAR (2), ni suite à la MTV.
Je sors du bureau du conciliateur : échec également.
L'agence n'a rien proposé proportionnellement aux dommages. Ils proposent 80 euros.

J'ai un dossier complet sur mes demandes, recommandés et griefs formulés mais je me demande à combien évaluer le dédommagement.

Le conciliateur m a indiqué que demander le remboursement du voyage était trop important.
L'audience aura lieu prochainement.
Ai- je besoin d'un avocat. Quels sont les us & coutumes en matière de dédommagement ?

Je vous remercie par avance de votre attention,

Bien à vous,

23 septembre 2015 à 14:58
Joris
Bonjour Maître
J'ai acheté un vol sec pour Bali , via Singapour , dans une agence de voyage . 3500€ ( 2 adultes et ma fille de 7 ans ) pour 14jours .Nous avons été bloqué 7 jours a Singapour car l'agence ne nous avait pas prévenu qu'il fallait un passeport valide encore 6 mois ( le temps d'en refaire un ) . L'agence a reconnu ses torts et veux bien nous rembourser les frais occasionnés , c'est à dire racheté un billet Singapour Bali , hôtel a Singapour , réservations d'hôtel perdues a Bali , téléphone etc . En revanche pour tout le temps perdu a faire les démarches sur place , le gros stress occasionné et bien sur le fait que l'on ait passé que 6 jours a Bali , ils nous propose que 5% de remise sur l'achat d'un futur vol touristique ( même pas vol sec ..) . Quel montant raisonnable puis je leur demander en préjudice moral ?
Merci de votre attention.
Très cordialement
03 octobre 2015 à 08:32
dida
Bonjour

en cas le client acheté son billet chez l'agence de voyages
il a consommer aller et en retour la compagnie a avance le vol
bien sur le client a raté son vol est acheter n autre billet avec une autre compagnie
merci de me répondre
30 novembre 2015 à 18:45
EmelineNC
Bonjour Maitre,
Quelle responsabilité encourt l'agence de voyage en cas d'inexécution de son obligation de réservation sur un vol sec?
13 décembre 2015 à 10:42
Myriam
Bonjour maître,

je voudrais juste savoir a propos d'un dossier portant sur une annulation de billet d'avion. Un couple a acheté un billet d'avion sur le site TUNIS AIR même sans passer par des comparateurs et autres. Cependant le vol n'a pas été éffectué et ils souhaitent se faire rembourser.
La responsabilité incombe a l'agence TUNISAIR ou la compagnie ? Ou c'est la même chose, j'ai du mal à comprendre.
22 janvier 2016 à 15:09
Sam
Bonjour maître, j'ai acheté un billet d'avion via une agence en Australie. Le billet autorise un bagage en soute de 30 kilos. A l'aéroport, china air lignes a fait savoir que seul 23 kg était autorisé. J'ai du débarrasser mes affaires personnelles et dans ce moment délicat, j'ai jeté près de 10 kg d'objets que j'ai acheté. J'ai contacté l'agence qui m'indemnise de 200 dollars australien et me dit que je n'ai aucune preuve comme quoi j'ai débarrasse mes affaires. Ils ont écrit à china air lignes qui confirme le droit à 23 kg. Mon billet précise bien 30 kg. Merci beaucoup pour vos conseils ainsi que la conduite à tenir. Celtic. Samy
22 mars 2016 à 11:42
Sam
Bonjour maître, pardon pour l'erreur de l'adresse email.
Merci pour vos conseils.
Cordialement
Sam
22 mars 2016 à 11:45
Alphonse
Bonjour Maître,

Nous avons souscrit un voyage de 10 jours raid au Maroc à la société Desertours , plusieurs possibilités de paiement nous ont été proposées et nous avons pris la solution de payer tout à Désertours et que cette société se charge de tout hébergement, transport du quad et de nous.
Lors du retour grève des aiguilleurs du ciel en France, vol annulé, retour à l’hôtel pour 2 jours et le mardi ce même vol avec ce même numéro de vol a été effectué mais nous avons du payer l'hôtel (dîner, logement ,taxes) pour ces deux jours.
Est-ce normal?
Merci et bien à vous.
23 mars 2016 à 11:10
cathie62
Bonjour Maitre
Nous avons acheté un voyage qui n'a pas été honoré à cause des attentats de Bruxelles,bien que beaucoup de vols ont été redirigés sur d'autres aéroports notre voyage a été purement annulé.Pouvons nous prétendre à une indemnisation
cordialement
29 mars 2016 à 16:14
AD77
Bonjour,
ma femme et moi, nous avons acheté un séjour avec une agence Marmara en Sardaigne pour juin. Seulement maintenant l'agence nous appelle pour nous dire que le restaurent de l'hôtel en question n'ouvrira pas ses portes. Alors ils nous donnent 3 solutions:
aller dans un autre hôtel à coté, aller dans un autre hôtel mais ils nous demandent de payer la différence, le remboursement.
Alors, pour la 1ère solution, nous avons réservé un hôtel de 77chambres et ils nous mettent dans un hôtel de 200chambres donc plus bruyant et j'estime que les prestations pour laquelle nous avons payé ne sont pas respecté (notamment le calme).
Pour la 2ème, payer pour leur fautes, il me semble vraiment être mené par le nez.
Pour la 3ème, le remboursement ne nous permettra plus d'acheter une autre prestation aux mêmes dates.
Voilà la situation et voici les questions:
Sont ils dans leurs droits avec ses propositions?
Nous avons accepté de changer d'hôtel à la condition d'avoir une réduction vu le fait qu'il ne correspond pas à nos critères, pouvons nous vraiment nous appuyer sur cette solution?
Quelle conseille pourriez vous nous donner?(a part de ne plus réserver avec eux)
Merci d'avance
Cordialement
20 avril 2016 à 16:13
scorpio
J'ai acheté 2billets d'avion avec des dates de voyage précises. Le vendeur ma édité les billets et me présente une facture avec un montant et les dates que j'avais bien réservé. Je paye sans vérifier les informations sur les billets même. Je m' aperçois quelques jours après que les dates portées sur les billets ne sont pas celles portées sur la facture. Contact pris avec l'agence qui me responsabilise de l'erreur car pour lui il fallait que je vérifies que les billets étaient conformes à ce que j'avais payé. Mes vacances étaient programmés sur ces dates et le préjudice moral important du fait de cette situation. Que puis-je exiger de cette pseudo agence? Merci pour votre conseil
19 juillet 2016 à 19:51
Motus
Bonjour Maître,

Je suis en litige avec mon agence de voyage suite à une retard d'avion à l'arrivée de plus 3 heures au retour; Ce vol a été réservé dans le cadre d'un package.

l'agence me renvoie vers la compagnie invoquant "l'arrêt 273 de la Chambre civile de la cour de cassation du 8 mars 2012".

Sauf mauvaise compréhension de vos écrits, cette position est contradictoire

Que dois je faire?

Merci

Cordialement
01 août 2016 à 14:34
Lucette
Bonjour,
Si l'agence de voyage a fini par rembourser et indemniser un séjour qui a été annulé de son fait, mais avec beaucoup de retard (paiement survenu 1 mois après la date de l'annulation alors que l'article R211-10 du Code du tourisme mentionne un paiement "immédiat"); est-ce qu'on peut porter plainte uniquement pour avoir des dommages et intérêts? Merci d'avance
17 août 2016 à 12:09
ii
Bonjour Maitre,
Pour la fin de mon contrat d’apprentissage, j'ai acheté un séjour linguistique pour 2 semaines en mars. J'ai demandé s'il fallait bien un visa pour cette destination et le commercial m'a bien dit que "non, pas besoin pour un séjour de 2 semaines". Il me précise également que le logement et le transfert été bien compris. Une semaine avant le départ de septembre, je l’appelle pour faire un check, notamment la confirmation du transfert. Il me dit qu’il faut que je règle les 50 euros avant sinon que je me débrouille par mes propres moyens et que l’adresse de mon hébergement est indiquée sur le site. Je trouve cela ridicule et je ne trouve l’adresse nulle part. Il me dit que c’est le centre à l’étranger qui doit l’indiquer sur le site et qu’il va faire le nécessaire pour lui demander. N’ayant toujours pas de réponse la veille du départ, je l’appelle mais n’est pas disponible et la standardiste me demande de contacter le service client et j’ai dû annulé le transfert payant pour avoir l’adresse mais toujours pas de réponse de sa part. Samedi, le jour du départ à l’aéroport, on refuse mon vol car je n’ai pas de visa. J’appelles, la standardiste me dit que le séjour peut être reporté pour la semaine suivante, que le visa peut se faire en 2 jours et il faut que je demande à la compagnie aérienne de modifier mes dates. Et qu’une compensation financière de 50% sur le billet d’avion peut être fait. Mais le billet n’est plus remboursable après le départ. Les prix actuels d’avion sont exorbitant et le visa express idem. Mes vacances étaient programmées sur ces dates et le préjudice moral important du fait de cette situation. Les échanges se sont fait par téléphone alors je n’ai pas de preuve qu’il m’a pas donné les bonnes informations. Que puis-je faire, avoir et comment ?
Je vous remercie d'avance pour votre réponse maitre.
Cordialement,
ii
07 septembre 2016 à 18:39
Neggari
Bonjour Maitre,

J'ai obtenu le visa pour aller en voyage organisé à partir du 1er septembre 2015. J'ai payé tout la totalité des frais à l' agence de voyage le 28 août 2015 (j'ai trouvé une place qui reste) après avoir donné mon passeport pour prendre une copie par l'agence . ce voyage commence du 30 août au 7 septembre 2015. faute d'expérience , j'ai pas fait attention que mon visa n'est valide qu'a partir du 1er septembre et que je ne peux pas voyager avant cette date. le lendemain un ami m'a demandé de se méfier à propos du visa. j'ai informé l'agence le lendemain de cette information càd le 29 août matin. ils ont dit que c'est ma responsabilité et qu'ils ne peuvent rien faire pour moi. et ils m' ont proposé de me rendre un montant minim de 30%.

est ce que l'agence est responsable dans ce cas comme elle ne m'a pas rappelé les dates de validité de visa et ils n'ont pas vérifié la validité du visa lorsqu'on j'ai présenté mon passeport?
je voudrais les attaquer en justice. est ce que j'ai des chances pour récupérer mon argent ou pas ?

je vous remercie d'avance pour votre aimable collaboration.
Cordialement
Neggari
28 septembre 2016 à 17:43
mawa
Bonsoire Maitre ,
j'ai besoin de votre aide, cela fait deux mois maintenant que je n'ai pas récupéré mon bagage de la part de ROYAL AIR MAROC. sachant que j'ai acheté mon billet dans une agence de voyage à Strasbourg. je voudrais savoir vers qui je peux faire des réclamation et sur quel base???

merci d'avance pour votre aide

CORDIALEMENT
Mawa
30 octobre 2016 à 22:40
porcheandco
Bonjour Maitre,
Mon épouse et moi-même avons passé commande à l'agence de voyages "Leclerc" un circuit de 12 nuits au Rajasthan auprès de la compagnie "Jet Tours". Au retour, en partant de Delhi pour Paris, le commandant de bord de l'avion a décidé d'atterrir à Lahore au Pakistan car un passager avait fait un malaise. Nous sommes restés 6 heures dans l'avion, sans bouger. Finalement, les autorités pakistanaises ont refusés le passager malade et nous sommes retournés à Delhi. La date de nos visas était alors dépassées. Nous sommes repartis le lendemain et le voyageur malade voulait de nouveau remonter dans notre avion. Nous sommes arrivés à Paris avec 30 heures de retard et avons été obligés de racheter des billets de train car nous habitons en province.
Voici mes questions :
A qui dois-je écrire pour une réclamation ? à l'agence Leclerc? à Jet Tours ou à Air France?
Que puis-je demander ?
- le remboursement de mon voyage et une indemnisation au titre de dommages et intérêts pour préjudice moral?
- une indemnité forfaitaire pour un vol de plus de 3500kms avec un retard supérieur à 4 heures ?
Je vous remercie par avance pour votre aide.
Très cordialement.
Bernard
16 novembre 2016 à 16:44
Yohann
Bonjour maître,

Je me suis vu refuser l'embarquement pour le Vietnam ( circuit organisé ), pour cause mon passeport n’était pas valable 6mois après la date de retour.
A savoir que je suis passé par une agence de voyage ( Jet tours ) et selon eu l'erreur viendrait de moi donc en aucun cas remboursé.

Puis-je engager une procédure à leur encontre ?

Respectueusement,
Yohann
24 novembre 2016 à 16:01
Mt
Bonjour Maitre,

Notre vol prevu ce jour à 14h40 marseille-Paris a été annulé et nous avons été mus d'office sur le vol de 16h,
Au comptoir il m'annonce que nous ne pouvions etee prevenu faute de coordonnees appaeenres sur notre fixhier hors nous avons acheté nos billets sur misterfly.
J'ai contacté ses derniers qui m'ont d'abord dit qu'il n'avait pas eu l'informations pour ensuite me dire qu'en fait ils avaient eu l'information ce matin et qu'il ne pouvait pas appeler tous les clients en cas d'annulation.
Le probleme etant que derriere j'ai due annuler des rendez vous professionnels et un billet d'avion pour stockholm,
Quels sont mes recours ???
D'avance merci pour votre lumière !
Bon bout d'an comme on dit ici!!!
31 décembre 2016 à 14:57
ABligeAcesse
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15 août 2017 à 14:01
pierrik et kiki
Bonjour maitre, ou est il possible d ' obtenir un dédommagement après une erreur de lettre sur mon visa indien, nous n ' avons pu embarquer a francfort pour bombay visa electronique fait sur internet par noreply nous avions envoyé les doubles de nos passeports .nos 2 billets aller retour perdus et un vol interieur pour ley , j attends votre réponse merci d ' avance
21 août 2017 à 09:56
Brandes
Bonjour maître, nous avons acheté dans une agence de voyage nos billets aller-retour Paris-Dubrovnik, les 2 hôtels du séjour et la location d'une voiture. Or le vol retour a été annulé, nous avons dû trouvé nous-même un hôtel pour passer la nuit et un vol retour. Nous avons fait la demande de remboursement à la compagnie aérienne (le 31/07 pour la compensation et le 02/08 pour le remboursement) car l'agence de voyage nous dit que ce n'est pas à elle de faire les démarches. Quelle est sa responsabilité? Est-ce que l'article L211-16 et L211-17 s'appliquent dans notre cas?
Merci d'avance pour votre réponse.
21 août 2017 à 13:38
Brigitte
Bonjour Maître,
nous avons acheté un voyage en Europe de l'est dans une agence en ligne incluant vols hôtels train et excursions ainsi qu'assurances multigaranties, le voyage s'est bien passé en lui-même sauf qu'arrivés à l'aéroport de Budapest, nous avons enregistré nos billets retour sur Lyon avec escale à Amsterdam, nous avons passé la douane et avons attendu devant la porte d'embarquement indiquée sur nos cartes d'embarquement, nous n'avions que des valises de cabine donc rien en soute, hors à un moment ils ont changé la porte d'embarquement sans nous prévenir, nous avons donc raté notre avion de quelques minutes, nous avons dû acheter 2 autres billets d'avion pour la somme de 900 euros environ, et rentrés le lendemain avec nuit dans l'aéroport.............. au retour nous avons prevenu l'agence en ligne qui nous demande de faire une réclamation à la cie aérienne sauf que j'ai payé à l'agence en ligne et non pas à la cie aérienne, Après plusieurs coups de téléphone, mails et courrier recommandé avec Ar, maintenant ils ne me répondent même plus que Faire ?
Merci pour votre réponse
06 septembre 2017 à 16:17
Bruno
Bonjour Maître,
Mon fils a commandé un voyage auprès d'une agence avec un vol au départ de Bordeaux. 10 jours avant le vol il apprend que le vol se fera au départ de Toulouse avec un transport de bus de Bordeaux à Toulouse soit un départ beaucoup plus tôt que celui prévu avec le vol en partance de Bordeaux. Une perte de temps non négligeable. L'agence met en cause son prestataire.
Mon fils à payé une prestation en avion de Bordeaux aux Iles Canaries et elle devient une prestation en bus de Bordeaux à Toulouse pour enfin prendre un avion jusqu'à la destination désirée.
Est-il normal que l'agence ne prévoit aucune compensation au regard du préjudice subi?
Bruno Acclement
08 septembre 2017 à 21:43

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